我们中的许多人都有过这样的经历:感觉自己在对着一个网络空白大喊大叫, 即使是我们当中最坚忍的人, 这是加重. 联系人提交表单会到达真人吗? 为什么我要花这么长时间才能完成这个 结算流程? 这些过于熟悉的经历往往是产品团队未能倾听“客户的声音”(VoC)的征兆。.

用户在网站或应用程序上的选择或滑动, 客户向客服座席提出的投诉, 以及用户在谷歌上留下的评论, Yelp, 或Trustpilot都是面包屑，向设计师展示客户遇到问题的地方，并为创造更好的数字产品和服务提供线索.

关于商业价值度量的研究是比较结论性的 客户反馈. 2022年，德勤 报道 收集和执行客户反馈的公司有更高的 客户满意度 评级高于没有评级的公司. 更重要的是，不倾听客户的声音会带来很大的风险. 2012年，当苹果在iOS设备上用自己的地图应用取代谷歌地图时，它面临着 广泛的批评 为不准确，缺失的功能，和贫穷 可用性. 苹果没有收集到足够的用户反馈，也没有进行彻底的调查 测试 在推出产品之前，它遭受了后果.

我是全球数字供应链公司Agility Group的产品设计主管, 五年前, 我介绍了GAP(集合), 分析, 优先排序)方法来改进 客户体验 为公司的数字产品和服务. 更好地了解我们的 客户的行为 通过GAP方法增加他们的信任，不仅让用户更快乐，还将转化率提高了400%.

那么GAP方法需要什么呢? 设计师如何利用这种客户的声音策略来改进 用户体验 他们的数字产品? 让我们来仔细看看.

GAP方法:一种有效的VoC策略

一个成功的VoC战略需要一个可靠的 客户反馈循环 根据用户的评论、意见和建议，不断增强和改进产品. 虽然许多公司使用一种或另一种客户的声音技术, 他们经常在没有合适的工具或足够的支持人员的情况下这样做, 然后他们就失败了 关闭客户反馈循环. 也许客户反馈没有被评估并转化为可操作的业务建议或用于通知新的 产品特性 和更新. 也许有意义的反馈出现在销售和 电子邮件营销 或者产品评论, 但没有专门的人或人工智能代理来解析这一切, 所以它被推到一边或者被遗忘了.

然而，对于这些长期存在的问题，没有包治百病的良方, GAP方法提供了一种直接的方法来确保客户反馈循环的要素不被忽视.

步骤1:从多个渠道收集反馈

与任何VoC策略一样，GAP方法的第一步是收集客户见解. GAP方法与其他客户声音技术的区别在于从多个来源收集反馈. 这种全渠道的客户反馈方法使设计师能够更全面地了解客户的需求 客户的旅程 而不是将洞察力局限于个人接触点.

根据我的经验, 搜索客户洞察有三个关键领域:公司的信息渠道, 公众交流论坛, 以及产品本身.

寻找VoC数据的第一个地方是在您的销售保留的信息渠道内, 市场营销, 客户成功团队. 云记录电话, 电子邮件链, 而像Salesforce这样的客户资源管理数据库可以提供有关客户态度和行为的丰富见解. 这些记录可以揭示购买历史, bug修复请求, 功能升级——所有的线索都表明为什么矛盾或不满意的用户放弃了你的产品或未能注册付费服务. 因为一线代理处理客户的询问和投诉，并直接从用户那里听到产品的不足和优势, 它们通常是质量信息的最佳来源之一 产品数据. 来自票务管理系统的操作数据; 即时聊天 查询, 快递服务, 像Intercom这样的聊天机器人托管服务也可以提供丰富的数据存储.

公共交流论坛是VoC反馈的另一个重要来源. 即使产品评论和评论线程并不总是鼓励阅读, Yelp和Trustpilot等网站以及社交媒体帖子提供了客户对产品的真实感受. 像Hootsuite和Sprout Social这样的应用程序可以在一个地方可视化这些数据，并提取有意义的趋势和模式. 数据可视化工具 例如Tableau和ChartBlocks可以创建大型数据集的可视化表示. 如果你有时间和预算进行用户测试，可以安排电话或视频会议 5到6个新客户 代表不同的 用户角色 地理位置可以使您更深入地了解客户，并帮助验证感知到的用户需求和设计需求.

最后，VoC数据可以从产品本身收集. 客户行为工具 Hotjar, 疯狂的蛋, VWO, 微软Clarity, 哪些记录用户的光标移动, 选择的选择, 以及在特定页面上花费的时间, 能否揭示干扰用户粘性或转化率的可用性问题. 这些工具可以帮助您回答以下问题:客户是否被阻止注册帐户? 他们是否在菜单选择上遇到困难? 他们是否在尝试下订单时偏离了轨道? (在尝试这些工具之前, 让用户知道他们正在受到监控，并确保产品的隐私政策和使用条款符合GDPR和CCPA标准，这一点至关重要.)

此外, 这些工具可以帮助你衡量重要的客户忠诚度和满意度指标, 比如净推荐值. An NPS调查 通过电子邮件发送或嵌入到您的产品询问, 从0到10分, 你向朋友或同事推荐这个产品/公司的可能性有多大?计算分数 一个简单的公式 将其与行业平均水平进行比较，可以让你很好地了解你的产品与竞争对手的竞争情况.

第二步:分析VoC数据

下一步是分析你的数据，以提取和理解你的客户的意见和感受. 基于反馈量, 你可能会决定手动排序，或者在情感分析工具(如Amazon understand)的帮助下排序, 谷歌云自然语言API, 或IBM沃森, 哪些是需要大规模处理数据的大公司经常使用的. 这些工具使用 自然语言处理 从客户通信(如电话)中收集积极和消极的情绪, 电子邮件, 还有社交帖子. 适用于中小型企业或初创企业, 在我看来，我经常推荐像monkeylearn这样便宜且易于使用的工具, 这是现有的更好的工具之一

无论您决定如何分析数据，首先都需要将其分组到桶中. 这些桶或类别可能基于地理位置(例如在迪拜或洛杉矶丢失的货物)?), 客户类型(B2B或B2C), 或者建立角色(进口商), 出口商, 家庭托运人, 迁移代理). 无论你选择什么类别，都是与你的产品和业务最相关的, 仔细定义它们是很重要的, 由于从客户反馈中得出过于宽泛的结论，可能会导致试图解决只适用于一小部分用户的问题，并可能使您的客户过程的声音不必要地昂贵和耗时.

一旦你准确地定义了你的类别, 下一步是确定你想要更密切地监控的反复出现的主题. 常见的主题包括定价、可用性、品牌和发货跟踪. 一个高层次的产品领导或 设计经理 通过鸟瞰所有数据源，应该定义一段时间内的数据收集目标, 通常是三个月, 以了解新出现的模式. 例如, 产品主管每个月可能要查看销售团队的5个电话脚本和10封电子邮件.

步骤3:优先考虑功能和产品更新

并不是所有的客户反馈都同样重要. 将您的资源集中在正确的功能或软件更新上, 您需要根据GAP行动项对客户满意度的潜在影响和实施所需的努力来对其进行优先排序. 一种方法是在协作映射工具中创建共享策略文档，例如 Figma 或壁画. 该文件应根据其频率和信号强度对重点区域进行排序, 总结客户洞察, 并强调关键的报价，捕捉原始的感觉，你的客户.

以二元方式分离正面和负面反馈的文字地图和可视化对于确定需要采取行动的优先级也很有价值. 生产力管理工具，如GitHub的Zenhub，也可以很好地清理和组织你的设计积压. 例如, 通过设置高优先级状态，可以突出显示重要或时间敏感的操作项. 小团队或那些刚接触客户策略的团队可能会发现一次只关注一个项目更容易.

在对设计进行更改时，必须设置一个 关键绩效指标 (KPI)——有时限的, 进度的可量化度量——确保你所采取的行动产生预期的结果. 将KPI分配给一个专门的所有者，他可以逐月跟踪进度，这有助于确保责任. 假设您更改了结帐屏幕的布局，以便客户可以更明显地更新其送货地址. 这一改变是否在点击率或转化率上产生了可衡量的差异? kpi将帮助您测试您对客户数据的响应是否正确，并在做出决策时提供明确的责任线.

倾听客户如何提高转化率

那么，当所有这些步骤都成功实施时，会是什么样子呢?

最近, 我为敏捷集团的一个客户使用GAP方法领导了一个VoC项目, 专门从事国际货运物流的数字供应链公司(想想Booking).(但适用于高价值商品). 公司的核心用户是进口商, 出口商, 家庭托运人, 以及使用这项服务在国际上运送货物的搬迁代理. 更好地了解客户的购买习惯并努力培养他们的忠诚度是该计划不可或缺的一部分, 哪一个。, 三个月以上, 使预订转化率从0.08 to 0.4%——从报价到确认预订的用户数量增加了400%.

这个挥发性有机化合物计划的启动是因为该公司认识到其转换漏斗中的漏洞. 访问该公司网站的潜在客户正在获取报价，但在预订之前就离开了. 我们最初的假设之一是运输成本太高, 但我们没有数据支持这一点. 这就是我们实现GAP方法第1步的地方:收集反馈. 我们向收到报价的客户发送了一份产品内部调查, 令我们吃惊的是, 53%的人认为价格合理. 然而，这53%的酒店中只有4%完成了预订. 我们想知道原因. 因此，我们要求我们的客户支持和销售团队开始跟进客户. 在一个多月的时间里，我们从每个国家的30个客户那里收集了数据.

接下来，我们实现第2步:分析数据. 谈话记录显示，跳出率更多地与航运业的决策速度有关，而不是与服务价格有关. 我们的团队从航运业中学到了这一点, 顾客在预订前花一个月的时间研究和寻找价格并不罕见. 这一发现促使我们调整了我们的潜在客户资格认证流程，以便向要求报价的客户发送自动提醒电子邮件，并安排与销售代理的通话时间表，销售代理将在几周后检查.

我们的VoC数据揭示的另一个洞见是，预订过程普遍缺乏信任. 这与企业的声誉或网站的可用性关系不大，更多的是与客户在网上预订货物时承担的风险有关. 预订费用超过3美元,000, 对许多客户来说，提前支付这些费用是一场太大的赌博. 进一步的谈话表明，对网站进行简单的改变可以帮助缓解这些担忧. 例如, 预订号召按钮从“立即预订”更改为“继续”,消除了对接下来事情的紧迫感和担忧. 这个小小的变化对用户产生了很大的影响，使转化率提高了4个百分点.

最后，我们执行了第三步:优先考虑功能和更新. 在内容方面, 我们在订购页面上加强了我们独特的销售主张，而以前它是缺乏的. 新的信息显示，该公司在100多个国家设有500个办事处. 它向客户保证，他们在首次付款后不会再次被收费，并让他们知道他们可以获得全天候的实时聊天支持.

在设计方面，我们通过添加新的支付选项使预订更容易完成. 新的字段和复选框选项可以让客户在快递员取货之前不付款, 为无法全额支付的人提供融资和信贷选择, 并整合了PayPal等额外的在线支付服务, 它们的使用率因地区而异.

简而言之，我们倾听客户的声音，满足他们的需求. 他们的回应是更高的预订率，这是一个强烈的信号，表明他们很高兴被倾听. 这些参与的客户现在是一种持续的资源, 允许我们启动额外的反馈循环.

GAP方法:一种闭合客户反馈循环的VoC策略

倾听客户的意见, 重视他们所说的话, 响应他们的需求几乎被普遍认为是合理的商业行为. 困难的部分, 虽然, 你是否在一个庞大的数字生态系统中关注客户的声音，在这个生态系统中，客户通过多种渠道出现, 接触不同的内部部门, 并且经常被非正式地或随意地称呼. 当客户投诉被忽视时, 驳回了, 或者文件不正确, 纠正措施更难实施.

许多公司试图使用VoC技术来推动他们的业务发展，但最终由于缺乏资源或知识而失败. GAP方法通过形式化收集和评估员工或在线场所的客户信息的过程，解决了一些松散的问题, 从而确保持续的客户反馈循环. 试一试，看看这种客户策略的声音如何帮助你提高客户满意度, 收购, 保留, 和转换.